Las últimas dos semanas han sido de las más lamentables experiencias de las que he podido ser testigo. Al encontrarse ingresado un familiar en un hospital del Instituto Salvadoreño del Seguro Social ISSS Lamatepec.
En una situación dolorosa y extremadamente frustrante la que les describo a continuación. Cuando un ser querido está hospitalizado, la familia entra en un estado de vulnerabilidad y angustia. En esos momentos, la información no es un lujo, es una necesidad vital para poder procesar la situación y tomar decisiones.
Al menos en esa sede del ISSS existe un denominado protocolo de autorización de responsable, enlace y único contacto que busca el beneficio del ISSS y sus empleados, liberarlos de responsabilidad y posibles demandas, así comono complicarse para brindar información de cualquier tipo.
La política de restringir la información médica exclusivamente a la persona que firmó como “responsable” al momento del ingreso, excluyendo activamente al cónyuge, compañera de vida o a los hijos, es un ejemplo clásico de cómo un protocolo administrativo, diseñado para el “orden”, puede convertirse en una herramienta de crueldad involuntaria cuando se aplica sin criterio humano y sin el elemental sentido común.
En la lógica de las autoridades del ISSS que aprobaron, tomaron el acuerdo y firmaron la brillante recomendación de otros empleados que me imagino fueron médicos, las familias en El Salvador son conformadas por mamá, papá e hijos; olvidan que existen una cantidad de separaciones y divorcios por lo que los padres establecen otra u otras relaciones de pareja hasta llegar a una tercera o cuarta edad, por consiguiente, existen hijos e hijas de otras relaciones por lo tanto entregar dos tarjetas para las dos visitas diarias que existen cuanto una persona pueden tener varios hijos de otras relaciones es absurdo. Y a quien le entregan las dos tarjetas que usualmente es quien ingresa al paciente queda de responsable y único contacto.
Para entender el problema, primero debemos intentar entender la perspectiva de la institución, hare una aproximación. El hospital necesita una certeza jurídica de que está entregando información a alguien autorizado. Al tener una sola firma, se “blindan” legalmente contra reclamos por fuga de información a personas no deseadas, aunque esto ignore la realidad de una familia o de otros hijos e hijas. En un entorno de emergencia o cuidados intensivos, el personal médico está saturado. Si un médico tiene que dar el mismo parte médico a la esposa, luego al hijo mayor, luego a la hija que acaba de llegar de viaje, el tiempo de atención al paciente se reduce drásticamente. La teoría administrativa dice: “Informamos a uno, y ese uno informa a los demás”. El hospital necesita un interlocutor claro para autorizar procedimientos o tomar decisiones urgentes.
Aunque la lógica anterior tiene sentido en el papel, y beneficia al ISSS sin ninguna duda, fracasa estrepitosamente en la realidad humana de una crisis de salud. La aplicación rígida de este protocolo genera los siguientes problemas graves en el derecho y acceso a la información de hijos e hijas, y probable compañera de vida. A menudo, quien firma el ingreso no es el familiar más cercano o el tomador de decisiones principal. Puede ser el hijo que manejaba el carro, un vecino que ayudó, o el familiar que estaba menos nervioso para llenar papeles. Es absurdo que, si el hijo menor firmó el ingreso porque llegó primero, la esposa de hace 40 años del paciente no tenga derecho a saber cómo está su marido, porque no es la mamá del hijo menor del paciente. Eso desafía el sentido común básico de las jerarquías familiares.
Además de ser una carga injusta para el representante a quien se le impone al firmante una responsabilidad inmensa. No solo debe lidiar con su propio dolor, sino que se convierte en el traductor de términos médicos complejos para el resto de la familia angustiada o no traslada la información a otros hijos del paciente. Si esa persona se quiebra emocionalmente o no entiende bien, toda la familiaprimaria queda a oscuras.
Negarle información sobre la situación médica de su papá o mamá a un hijo, hija o a una esposa presentes en las afueras del ISSS Lamatepec crea una hostilidad inmediata hacia la institución. La familia siente que “les ocultan algo” a lo cual tienen todo el derecho. La ansiedad aumenta exponencialmente cuando ves entrar y salir médicos y nadie te dice nada porque “tú no firmaste el papelito”. Esto es profundamente inhumano.
El protocolo trata a la familia como un ente administrativo homogéneo, no como un grupo de seres humanos sufrientes con vínculos directos con el paciente. El protocolo actual del ISSS, prioriza la comodidad administrativa y la seguridad jurídica de la institución por encima de la necesidad emocional y humana de las familias de los derechohabientes.Es una política que carece de flexibilidad y empatía.
Efectuar los cambios y modificaciones a un sistema más humano no eliminaría el orden, pero incorporaría el sentido común, por lo anterior sugiero y propongo lo siguiente a las autoridades del ISSS:
– Designación de familiares: Al ingreso, se debería permitir designar un responsable principal que siga siendo el enlace en lo administrativo y de comunicación, pero todo hijo, hija, compañera de vida que se presente a registrarse deben tener derecho a recibir el informe si están presentessobre la situación médica y los procedimientos a efectuarse,así como de los posibles riesgos que comprometan la vida. Si la persona que lo ingreso no sabe o no quiere facilitar los nombres debe de permitirse el registro.
– Informes conjuntos: En casos críticos, la trabajadora social o el médico deberían permitir que el núcleo familiar inmediato reciba el informe médico al mismo tiempo en una sala, en lugar de jugar al “teléfono descompuesto” con un solo representante.
– Criterio profesional: El personal de salud (enfermería, trabajo social, médicos) debería tener la autorización de usar su criterio. Si es evidente que la señora llorando en el pasillo es la esposa de toda la vida, negarle el estado de su marido por un tecnicismo burocrático es un acto de crueldad institucional. No nos permitieron ingresar a trabajo social porque no teníamos autorización, ni las tarjetas.
– Las famosas dos tarjetas: entregan dos tarjetas para el representante que firma, si esa persona no puede llegar de 1100 a 1300 y de 1700 a 1800 no permiten el ingreso de los hijos e hijas que no tienen las tarjetas, y el paciente no recibe visita, ni sabe nada de sus familiares. Es cuestión de voluntad entregar la tarjeta a hijos, hijas, compañera de vida. Durante estas semanas he podido encontrar afuera en la acera a la par mía mujeres que tienen años de ser compañeras de vida, pero no se les permite el acceso por que el paciente tiene de beneficiaria a su esposa de quien nunca se divorció y aparece registrada. De lo más absurdo e injusto que se da.
Debo reconocer y honrar a los señores conserjes del ISSS Lamatepec que durante estas semanas se portaron como mucha empatía, respeto y colaboración en brindar la información. Pero reconozco que estas son decisiones superiores. Y lamento mucho la atención del personal médico y de las estaciones del área de hombres cuarto nivel, por su falta de empatía, indiferencia y hasta crueldad. La médico responsable hablo a la caseta prohibiendo el acceso de los familiares sin las famosas dos tarjetas.
Espero Dios me permita la vida para que el ISSS pase a la red médica pública donde hay una excelente atención y gran empatía con los pacientes, en esta ocasión mi historia es como visitante pero también soy cotizante.
Mi indignación es porque muy poco sirve un sistema de salud que cura el cuerpo, pero maltrata el alma de la red de apoyo del paciente, es un sistema que está fallando en su misión fundamental de cuidado humano. Mi familiar falleció ayer en la madrugada ahora duerme en la presencia del Señor luego de dos semanas de malas atenciones.
*Por Ricardo Sosa / Doctor y máster en Criminología
