La Defensoría del Consumidor lanzó este jueves un programa de cumplimiento para que los comercios cuenten con mecanismos adecuados de atención y gestión de reclamos.
La iniciativa surge a partir de las reformas a la Ley de Protección al Consumidor (LPC), aprobadas en 2024, que establecieron la obligatoriedad de que los proveedores de bienes y servicios dispongan de mecanismos para atender las reclamaciones de los clientes.
El programa está dirigido a proveedores de bienes y servicios que operan de forma presencial o que comercializan sus productos mediante plataformas virtuales. Según la institución, una adecuada gestión de reclamos contribuye a fortalecer la relación con los clientes y a garantizar el cumplimiento de la normativa vigente.
Esta «iniciativa representa una respuesta directa a dicho desafío; la hemos diseñado para promover el cumplimiento de las leyes creadas para la atención de reclamos», sostuvo Ricardo Salazar, presidente de la Defensoría del Consumidor.
A través de esta iniciativa, se busca que los consumidores reciban información clara sobre cómo presentar sus reclamos y que obtengan un comprobante de la gestión realizada.
Desde la entrada en vigor de la reforma, la Defensoría del Consumidor ha efectuado 3,233 inspecciones para verificar el cumplimiento de esta disposición. De estos, 68 % cumplen la normativa y 32 % presentan vacíos, sobre todo porque no tienen información disponible de los canales para reclamar.
Este es el quinto programa impulsado por la institución para promover estándares más altos de protección al consumidor. Entre las iniciativas vigentes se encuentran el Sello de Garantía, el programa de Incentivo a las Buenas Prácticas, la Conciliación Virtual, el Programa de Cumplimiento de Seguridad de Productos y el Programa de Protección al Consumidor para Instituciones de Educación Superior.
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